CRM-система для бизнеса: зачем нужна и какой от нее толк?

Когда заказчикам предлагаешь организовать работу с клиентами при помощи базовой или фирменной CRM-системы, они томно закатывают глаза, как Роберт Дауни-мл. на популярном меме. Подобная реакция нас насторожила, и мы решили разобраться, почему people так плохо воспринимает CRM-системы, и какие факторы вызывают подобную реакцию.

CRM-система: what is it

Благодаря CRM-системе вы сделаете работу команды более эффективной, а общение с клиентами — содержательным

Поговорив с клиентами, мы выяснили, что главная причина «непринятия» в том, что они попросту не знают, что такое CRM-система, как она работает и в чем ее польза. Они где-то что-то слышали, а затем сделали вывод, что этот сервис им попросту не нужен.

Теперь раскладываем гигабайты информации «по полочкам»:

1. CRM-система – это крутой и полезный сервис, который облегчит работу с клиентами, если не на 100, то на 90% уж точно, поскольку у вас всегда под рукой будет:

• история переписки с заказчиками: вы сэкономите время на поиске «вот того сообщения от 15 декабря» или уточнений по поводу заказа. Теперь достаточно создать задачу (номер заказа/проект/кампанию) и в одном месте хранить весь обмен сообщений с заказчиками;
• база контактов: чтобы найти телефон заказчика, не нужно устраивать допрос менеджеру. Эта информация будет в свободном доступе;
• отчет о ведении проекта: даже в тех случаях, когда сотрудник уходит из компании, все данные о его работе по проекту остаются в этой CRM- системе, и вам ни к чему «выдергивать» человека, чтобы узнать, что к чему.

2. У него понятная архитектура, с которой разберется даже восьмиклассник. У любой CRM-системы есть разделы: «Контакты», «Сделки», «Задачи», где хранится информация о проделанной работе и данные клиентов, с которыми вы работаете.

3. Это – функциональная платформа, которая позволяет следить, как работает вся команда в целом, и каждый сотрудник в частности (как быстро он реагирует на сообщения клиента, в каком стиле отвечает и как решает «боли» целевой аудитории). Вся информация, публикуемая в CRM-системе, будет доступна вам в пару кликов.

Как видим, с этим полезным сервисом работа станет продуктивнее, менее рутинной и стрессовой. И теперь – второй важный вопрос, кому стоит подключить эту систему в первую очередь.

Кому и зачем нужна CRM- система

Мы уверены, что без этой полезной «штуки» не обойтись тем, кто занимается ведением проектов, где задействовано, как минимум, 2-3 менеджера и есть хотя бы два проекта. Поверьте, организовав работу команды, как следует, вы быстро повысите эффективность работы, и сумеете заполучить доверие клиентов, поскольку вы:

• не заваливаете дедлайны;
• знаете, что происходит на проекте;
• быстро реагируете на любые проблемы, возникающие в ходе работы;
• знаете о слабых местах менеджеров, и умеете направить их энергию в нужное русло.

У CRM-систем стильный интерфейс и понятная архитектура. Для ее изучения вполне достаточно одного часа

И теперь – главное, кто оценит такой подход к работе. Это – IT-компании, где в работе минимум 10-15 проектов разного уровня сложности: от разработки landing page до создания торговых порталов. Причем порой два-три сложных проекта курирует один веб-разработчик. И, если вы хотите помочь бедняге держать руку на пульсе, и запомнить всю информацию, которая относится к ТЗ, требованиям заказчика и комментариям ПМа, тогда запускайте либо бесплатную CRM-систему, либо платный сервис, имеющий богатый функционал и ряд преимуществ, которые помогут ускорить коммуникацию команды и эффективность работы.

Понадобиться CRM-система и для малого бизнеса. Например, мини-интернет-магазина одежды, обуви, аксессуаров и других полезных вещей. Только представьте, как здорово организовать работу всего магазина в несколько кликов, и при этом всегда знать, на какой стадии находится работа с тем или иным клиентом.

Круто использовать эти платформы и в ресторанном бизнесе, модной индустрии, букинге, салоне красоты. И делать это нужно, хотя бы для того, чтобы персонал меньше времени тратил на оформление заказа и общение с заказчиками, а такая полезная информация, как контакты клиента и переписка с ним, всегда будет под рукой.

Виды CRM-систем

По этому запросу вы найдете в Сети уйму информации, но, чтобы выбрать подходящий вариант, вам нужно определиться – готовы ли вы работать с готовой (базовой) платформой или вам нужен персональный (фирменный) сервис, где все опции будут «заточены» под вашу компанию.

Плюс первой в том, что у нее есть конкретный функционал, работоспособность которого проверена вдоль и поперек. И вы получаете готовую панель и набор опций. На изучение и тестирование этой модели вы потратите 1 – 1, 5 часа.

Преимущество второго варианта в том, что все функции будут подобраны под специфику работы вашей IT-компании, интернет-магазина или салона красоты. Но стоить это «удовольствие» будет 

на порядок выше. Хотя клиенты, которые заказывали разработку уникальной CRM-системы, говорят, что все затраты полностью окупаются, поскольку вы получаете систему, разработанную с учетом:

а) пожеланий команды;

б) персональных требований к дизайну и функциональной части программы;

в) наличия дополнительных опций (таймера, календаря, отчета о ведении проекта или временных затрат на выполнен

ие определенной задачи).

Вам не нужно подстраиваться под конкретные требования, вы сами создаете «атмосферу», в которой вам комфортно работать.

Здесь хранится вся информация о проекте. И это — главный плюс

Различаются CRM-системы и по такому показателю, как место хранения всей информации. Их всего два – облачные и декстопные.

В первом случае платформа размещается на «облаке», и доступ к ней получают все сотрудники компании. Но есть проблема – хакерские атаки, нацеленные на хищение данных. И лучший способ их избежать – выбрать «облако», которое имеет крутую защиту.

Также можно загрузить декстопную CRM-систему, размещаемую на сервере, на компьютере или ноутбуке, и надежно защищенную от проделок хакеров.

А какой CRM- системой пользуетесь вы? Рассказывайте в комментариях!